Cancelamento e atraso de voos: conheça os direitos dos passageiros

Se o seu voo atrasou ou foi cancelado, você pode remarcar sem ter que pagar, ou até ser reembolsado integralmente. Veja outros direitos.

Cancelamento e atraso de voo são dois problemas que podem acontecer a qualquer momento. E, nesses casos, os passageiros têm o direito de serem indenizados e ressarcidos, tendo prioridade nos próximos embarques, mudar a companhia aérea e até ganhar uma hospedagem. Saiba o que mais você pode ter se isso acontecer com você.

• Quais são os meus direitos em caso de cancelamento e atraso de voos
• Direitos dos passageiros de acordo com a situação
• Onde reclamar?

Quais são os meus direitos em caso de cancelamento e atraso de voos

Segundo a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), os clientes prejudicados no voo devem ser ressarcidos por conta deste prejuízo. Dependendo do tipo de problema e da duração do imprevisto, a responsabilidade da companhia aérea aumenta.

“O passageiro pode ter prioridade no próximo embarque, voar com outra companhia sem custo, receber o dinheiro de volta ou ficar hospedado sem pagar nada, caso o atraso seja maior do que quatro horas”, explica Leila Cordeiro, assessora técnica do Procon-SP.

Pelas regras da ANAC, a partir de 30 minutos de atraso, os passageiros têm direito a comunicação e internet. A partir de duas horas, a alimentação.

A partir de quatro horas, a companhia aérea precisa fornecer acomodação e translado para onde o passageiro quiser, seja a casa dele ou um local de trabalho, de acordo com a Resolução nº 400 da Anac.

“O consumidor deve ser ressarcido de alguma forma. Se ele perder uma diária em um hotel, ou uma reunião de trabalho, por exemplo, é ele que irá dizer quanto vale esse desperdício de tempo e caberá à empresa arcar com os custos”, conta Leila.

O local onde o passageiro ficará hospedado, caso haja necessidade, é definido pela companhia aérea. Se ele não gostar das acomodações ou tiver alguma queixa sobre o alojamento, será necessário argumentar com a empresa para chegarem a um acordo.

“O cliente deve ser avisado com o máximo de antecedência possível, seja pelo auto-falante ou pelo painel de informações do aeroporto. O importante é que a informação seja passada e ele não fique na mão”, explica a especialista do Procon-SP.

Direitos dos passageiros de acordo com a situação

Cancelamento

No aeroporto de origem, os direitos são:

• Reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque. Nesse caso, a empresa pode cancelar a assistência material
• Remarcação do voo, sem custo, para data e horário de conveniência do passageiro. Nesse caso, a empresa também pode suspender a assistência material
• Embarque no próximo voo da mesma empresa ou de outra companhia, desde que para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa deve oferecer assistência material.

Já no aeroporto de destino, no caso de escalas e conexões, os direitos são:

• Reembolso integral e retorno ao aeroporto de origem, sem nenhum custo. A empresa deve oferecer assistência material
• Permanecer no local onde ocorreu a interrupção e receber o reembolso pelo trecho não utilizado. Nesse caso, a companhia aérea pode suspender a assistência material.
• Remarcação do voo, sem custo, para data e horário de conveniência do passageiro. Nesse caso, a empresa pode suspender a assistência material.
• Embarque no próximo voo da mesma empresa ou de outra, desde que para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa deve oferecer assistência material.
• Conclusão da viagem por outra modalidade de transporte (como ônibus, van, táxi e qualquer outro que achar justo). A empresa deve oferecer assistência material.

Atraso

No aeroporto de origem, os direitos são:

• Recebimento de reembolso integral, incluindo a tarifa de embarque. Nesse caso, a empresa pode cancelar a assistência material
• Remarcação do voo, sem custo, para data e horário de conveniência do passageiro. Nesse caso, a empresa pode suspender a assistência material
• Embarque no próximo voo da mesma empresa ou de outra, desde que para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa deve oferecer assistência material
• Conclusão da viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van e táxi, por exemplo). A empresa deve oferecer assistência material.

Já no aeroporto de destino, no caso de escalas e conexões, os direitos são:

• Recebimento de reembolso integral e retorno ao aeroporto de origem, sem nenhum custo. A empresa deve oferecer assistência material
• Permanecer no local em que ocorreu a interrupção e recebimento de reembolso pelo trecho não utilizado. Nesse caso, a empresa pode suspender a assistência material
• Remarcação do voo, sem custo, para data e horário de conveniência do passageiro. Nesse caso, a empresa pode suspender a assistência material
• Embarque no próximo voo da mesma empresa ou de outra, desde que para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares. A empresa deve oferecer assistência material
• Conclusão da viagem por outra modalidade de transporte (ônibus, van e táxi, por exemplo). A empresa deve oferecer assistência material.  

Onde reclamar?

O primeiro passo é exigir seus direitos no próprio aeroporto, com o responsável pela aviação civil. Se não der certo, a segunda etapa é buscar ajuda em órgãos de reclamação, como o Procon e o IDEC.

“A resposta no aeroporto tem que ser imediata, porque o consumidor não pode ficar sem acomodação ou embarque para um próximo voo. A companhia aérea tem dez dias para responder aos órgãos de defesa do consumidor. Se este prazo passar e nada for feito ou respondido, a ANAC pode buscar punições como multas ou até impedir que a empresa realize voos”, alerta Leila.

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